用户使用过后就知道了吗

Ghostzhang 发表于 更新于

先说结论:

  • 帮助文档有必要,但现有的形式可以优化
  • 关注中间用户没错,但体验受第一次使用时影响
  • 所有人在第一次使用某一功能时,都是新手
  • 功能越符合用户的概念模型,新手用户越快转变成中间用户
  • 一致性有利于概念模型的建立

在《 由文本链接引发的思考 》最后提到了一个理由——『又不是不能用』,这是一个很无赖的理由,会让所有追求更优秀的想法受到打击,类似的理由还有『用户用过一次之后就知道了』。

不只一次听到这个『理由』,有道理,但不对。做为『用户』本身,你自己是如何看待『帮助文档』和『新手指引』的?大多数时候是不是能点『跳过』就不会想要看完?遇到问题宁可去『百度』也不看帮助文档。

用户教育是必要的,这有助于用户建立对应的概念模型。但也是性价比较低的方案,最好的体验是自然而然,而往往需要学习的操作都是不那么自然的。并不是所有的功能都能做到自然而然,特别是专业性比较强的产品,没有一定的专业知识无法正常使用。但大多数功能的学习成本可以尽可能降低,比如 PhotoShop,不同专业程度的人有不同的用法,但都不妨碍它成为大家喜爱的修图软件。

以『又不是不能用』、『用户用过一次之后就知道了』为理由的方案往往是做了妥协的方案,设计者明知这样不太好,却找不出更好的方案或因其他种种原因,只能这样说服自己。

大多数体验问题都发生在用户第一次接触时。

比如苹果的产品,为什么会让人感到体验很好、很易用,是因为用户都很熟悉电子产品吗?显然不是。那是因为什么呢?因为第一次使用时,用户按自己经验进行操作的(雅各布定律1),当与已形成的『概念模型2』有冲突时,经验失效导致的中断,会触发系统 2 进入经验的纠偏,如果进一步尝试仍无法达到预期。这时通常会产生两种想法,一种是『哪做错了?』,另一种是『出 bug 了?』,不管哪一种,都是『差』的体验感。当用户第一次接触时就能自然而然的,不用过多的学习就能正确完成操作,无阻碍、顺畅的使用感受,是良好体验的开始,而这在大多数的产品中是不容易看到的。《Don’t Make Me Think》中的所说的第一性原则:『别让我思考』

它意味着,设计者应该尽量做到,当我看一个页面时,它应该是不言而喻、一目了然、自我解释的。

我应该能明白它——它是什么,怎样使用它——而不需要花费精力进行思考。

可能也是知识的诅咒(Curse of Knowledge)3,设计师出方案时需要了解产品功能,但一旦了解了功能,就难以回到最初的状态,无法想像对此功能一无所知的用户会如何使用这个功能。因此,我通常在进一步了解要做的需求之前,会先体验一下相关的功能,然后记下最开始的这种感觉,用于后继评估方案时做为一个参照。不过也只能是尽可能的还原,并无法真的回到那个状态。

这种状态对于辅导过作业的家长来说,应该比较容易理解。你觉得理所当然的事情,对小朋友来说可能无比困难,那种无助和自我怀疑,在我们面对一个新事物时,还是会出现的,没人喜欢那种感觉。

在《软件观念革命:交互设计精髓》中,有关于新手用户、专家用户和中间用户的描述:

处于中间状态的大多数用户都很愿意进一步学习,但通常没有时间。偶尔,也会出现一些机会。有时候,那些中间用户为了完成一个大的项目,持续几个星期大量使用产品。在这段时间内,他们学到一些新的东西,知识也增长了。

然而,有时候,他们又会几个月都不使用该软件,忘掉了大量重要内容。当他们重新使用软件时,他们不是新手,但需要一些提示,回到以前的状态。 如果一个用户发现自己几个小时之后仍然不能取得进步,超越新手阶段,他们会完全放弃,然后换另外一个。没有人愿意时间长了还对某个任务不称职。

虽然每个人都会在一段时间内以新手的形式存在,但没有人会长期停留在这个状态。

人们不喜欢显得不称职。而就定义来说,新手意味着不称职。相反,学习和提高是令人高兴的,所以新于努力尽快成为中间用户——或者,他们干脆放弃。例如,所有滑雪的人,都会在新于层次停留一段时间,但那些不能很快取得进步,也就是摔跤过多的人会很快放弃这种运动。剩下的人则会从初学者变为普通的运动者。只有少数人会成为滑双黑钻雪道的高手。

对于程序员来说,他们完全有资格成为所编软件的专家,因为他们必须考虑每一种可能的使用情况,无论这些情况多么模糊和不可能,他们都需要创建程序代码来处理。

他们自然的倾向是设计实现模型方式的软件,并且在交互中对每一种可能的情况都给予问等重视,因为作为专家他们不存在理解的问题。

与此同时,销售人员、市场入员和管理人员一他们没有一个可能是专家用户,甚至是中间用户一一由于经常要向对软件不熟悉的倾客、记者、合作伙伴及投资商演示产品。因为经常和新手打交道,这些以业人员通常对用户群有一种强烈的偏见。因此,销售和市场人员经常劝说让界面为新手服务就不足为奇。他们要求培训与产品捆绑在一起以帮助苦苦奋斗的新手用户。

程序员只创造适合专家的界面,而市场人员要求只适合新手的交互,但正如我们已经看到的”数目最多、最稳定和最重要的用户群是中间用户。

想到大多数实际用户通常被忽略是令人吃惊的,但情况经常就是这样。你可以在很多企业和基于软件的商业产品中看到这种情况。整体设计偏向于专家用户,而与此同时, 一些令人厌烦的工具,如向导(wizard)和 Clippy 捆绑在一起来满足市场部门对新用户的理解。专家级用户很少使用它们,而新手则希望尽快摆脱这些令人不安的有关他们无知的提示。但是,永久的中问用户,则需要永久地面对它们。

《软件观念革命:交互设计精髓》是 2005 年的书了,作者的观点依然对现在有很高的启发价值。技术日新月异,但存在的问题依旧。

回到标题的问题,『用户使用过后就知道了吗』,对于有良好体验的产品来说,在第一次接触的时候就知道如何使用了;而对于大多数产品来说,使用过后却未必就能知道,有效帮助用户建立相应的概念模型,是重要的事情,而且这个过程还要考虑人的情绪因素,如不要让用户觉得自己无知(帮助文档就常做到这点)、无能(老是犯错)、无助(不知接下来要做什么)。

  1. 降低用户学习成本要求尽可能依据用户既有经验进行任务和流程设计。雅各布定律认为,用户将大部分时间花在别人家的网站(产品) 上,而不是你的。 

  2. 『人们会对自己、他人、周围环境以及与他们互动的物品形成某种心理模式; 这些心理模式,就是在人们的心目中,所理解的事物如何运作的概念模型。』——《设计心理学》 

  3. 知识的诅咒(Curse of Knowledge):一旦知道某个东西,就很难想像不知道它会是什么样子。1990 年,斯坦福大学研究生 Elizabeth Newton 做了一个著名的心理学实验:让敲击者在桌子上敲击最常见的歌曲,听众根据听到的节奏回答是什么歌曲,然后让敲击者估计听众答对了多少。120 次的实验中,敲击者预测听众猜对的比率会大于 50%,真实的结果是听众猜对的比率只有 2.5%。因为听众听的是敲出来的声音,敲击者听的是大脑里已有的歌曲。 

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