服务质量从办证谈起

最近在办户口迁移的事，过程就不多说了，虽然我算不上粪青，但还是有那么点气堵在那里，不放不快。。。

相对于我老家，其实深圳的办事效率还是很高的，可为什么还是每个办事的人都心怀不满呢？

不得不说，各办证大厅都有各种应对每天几百人流的方法，像每天只处理一定号数的量（一般都是先到先拿号）然后排期等，再办理的时候如果遇到材料不全，就pass，再去准备。而深圳的处理方式明显更优些，添加了一个材料审核的前置环节，先做一次筛选，只给材料准备完全的人发号，这样每天正式办理的成功率会提高不少。而且对于材料准备不全的人，可以在较短时间内被筛选出来，把机会留给准备好的人，一定程度上也增加了总的处理数。唯一不变的就是还是得一大早就去排除。

仔细去听，大部分的不满还是来致于这个“神奇国度”所特有的制度，自己人都信不过的，提供一个证明，还得用另一个证明去证明这个证明是真的，而开那个证明又得同时提供各种相关的证明、证件，搞不到还得再去证明……总之，都是ZF开出的，连ZF都不信！

虽然很不爽，但同是“服务支持部门”，我们又能从中反省些什么呢？

“态度”，对于提供服务的部门来说，服务态度一定会是被放在第一位的，好的态度可以让客户感受到被尊重、舒适，会愿意拿出更多的耐心。

“持续性”，我们很多时候都会抱怨服务态度不好，自己做为客户，花钱花时间，还要看服务员的脸色，心情一下大坏。对于客户来说，每个人只是几分钟的时间，但对于提供服务的人来说，每天不断的重复着这几分钟里的事情，要持续维持好的态度是很难的，这也是服务的质量问题。同等环境下，谁能更长时间的维持好态度，谁就是能赢得更多的客户。

“为他人着想”，有了好的态度，还要懂得为客户着想。比如排队的时候提供椅子、拿号排队、在需要填写的时候提供笔、用别人能听懂的词等等。站在客户的角度思考，让客户体会到服务者的用心，也会在一定程度上赢得口碑。

反观自己的工作——页面重构，一直都被冠以“没有什么技术含量”的说法，可是同样有那么一群人，热爱着这份工作、这个职业。虽然大家入行的原因各不相同，有因各种原因在原岗位混不下去的；也有想入互联网行业而选择最容易入门的；有喜欢写代码但对程序又不太灵光的……归纳起来，就是“简单”。对于页面重构，有这么一个说法“入门容易，深入难”。“容易”大家都懂了，那么这个“难”，又是难在哪呢？“坚持”！

页面重构的岗位基本上可以划入到“服务支持”的范围里，所以有关于“服务态度、服务质量”的讨论同样适用于页面重构这个岗位。从之前的关于职业化、页面重构工程师修练功略到近期的关于《重构七年》的一点点总结都或多或少提到了“服务态度”的问题。为什么等待的过程最难熬？因为缺少变化，而人对没有变化的东西很快就会失去兴趣。像《关于职业化》中提到的“工作乐趣”的问题，我个人是从“为他人着想”的方面去寻找我的工作乐趣的，包括去开发一些很小的工具，只是为了提高一点点的效率，在不断重复的工作中，这一点点的变化的正是“乐趣”所在。

你找到你工作中的乐趣了吗？